Françoise Grossetête, Députée européenne, vice-Présidente du Groupe du Parti Populaire Européen (PPE)

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Françoise Grossetête est Députée européenne, vice-Présidente du Groupe du Parti Populaire Européen (PPE). Titulaire d'une maîtrise en droit public et sciences politiques et d'un Certificat d'études supérieures de droit social et de droit du travail, elle a enseigné le droit dans l'enseignement supérieur. Députée européenne depuis 1994, Françoise Grossetête conduit la liste UMP aux élections européennes de 2009 pour la circonscription Sud-Est, à l'issue desquelles elle est réélue. Elle continue de siéger au groupe du Parti populaire européen. Elle publiait le 07/10/2015 dans le Huffingtonpost une tribune intitulée "L'Uberisation de l'économie ou le nouveau paradigme de la relation client", dans laquelle elle explique que face à un consommateur extrêmement exigeant, la relation client devient un enjeu économique et social stratégique. Extraits :

 

La récente décision du Conseil Constitutionnel d'interdire l'application UberPop fait la joie des conducteurs de taxis. Cependant, dans le cœur de ses utilisateurs, l'application demeure toujours aussi populaire.

Si l'application Uber réussi si bien son entrée sur le marché français et qu'elle est devenue si populaire en un laps de temps réduit, ce n'est pas seulement parce qu'elle propose un service innovant mais parce qu'elle prend avant tout soin de sa relation client : réponse immédiate, enquête de satisfaction après chaque course, paiement simplifié... 

En revanche, outre-Rhin, l'application a du mal à s'imposer. En effet, seuls 1 600 chauffeurs Uber y seraient actifs, alors que la société a récemment déclaré être en mesure de créer d'ici fin 2016 jusqu'à 80 000 activités de chauffeurs indépendants rien qu'à Paris. Pourquoi une telle différence ? Tout simplement parce que les Allemands sont globalement satisfaits du service proposé par les taxis contrairement aux Français ! 

Les modes de consommation ne sont plus les mêmes aujourd'hui qu'il y a vingt ans et le client digitalisé, très informé, est devenu un consommateur extrêmement exigeant. La valeur ajoutée d'un bien ou d'un service ne réside plus dans l'offre en tant que telle mais bien dans la capacité d'établir une relation de confiance, à la fois durable et prospère avec le client. 

La relation client est donc un enjeu économique et social stratégique pour les entreprises françaises. Aujourd'hui, échouer à répondre aux attentes des consommateurs entraîne des sanctions immédiates. Selon une étude d'Accenture pour l'Institut National de la Relation Client, 54% des Français auraient ainsi changé de fournisseur en 2013 en raison d'un service client jugé insuffisant. La relation client ne peut plus se contenter d'être quantitative, elle doit aussi être qualitative. 

Le digital a aussi complètement transformé la relation client : le big data et la masse d'informations disponibles permettent de mieux connaître le client, de mieux cerner ses besoins et ses attentes, voire de les anticiper. Et même si les outils informatiques sont aujourd'hui indispensables, ils ne sont qu'un support car c'est bien l'humain qui se trouve au cœur de ce cheminement : les facteurs rationnels, émotionnels, matériels ou humains sont tous mobilisés. 
L'approche par la relation client, aujourd'hui plus subtile et personnalisée, devient donc un critère essentiel de recrutement pour nos entreprises. Des milliers d'emplois sont en jeu mais les candidats manquent à l'appel.

Le contexte de concurrence internationale doit nous encourager à prioriser ce levier d'action. Nos entreprises, françaises et européennes, doivent comprendre que la fidélisation des clients constitue réellement un levier de croissance et de compétitivité bien trop sous-estimé. 

Adapter la formation, proposer une expérience client remarquable aussi bien en ligne qu'en boutique, innover en conservant le côté humain de la relation client, qui est de plus en plus dématérialisée, tel doit être le grand défi de nos entreprises. Fini le consommateur naïf et ignorant, place au consom'acteur informé. 

A l'heure où l'Europe revoit sa stratégie numérique et promeut le développement des compétences, il semble essentiel d'intégrer cette approche dans sa copie. 

Une prise de conscience au niveau national et européen est donc à espérer voire même nécessaire pour l'avenir de nos entreprises. Les mentalités doivent changer, les Français sont prêts. Arrêtons d'interdire pour ensuite autoriser, soyons malins et pour une fois disons oui à l'innovation, non à la procrastination !


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